La manera de relacionarse con los clientes ha cambiado radicalmente en los últimos años. Aunque todavía hay empresas que se limitan a vender lo que producen, en una suerte de monólogo de las organizaciones con su público objetivo, quienes más éxito comercial tienen son aquellas que han situado al cliente en el centro de su estrategia. Blues Simon Group lo entendió hace mucho tiempo, el mismo que lleva instalada en la era del cliente.
Encaminar la estrategia de una compañía hacia un modelo experiencial que, en el mundo anglosajón se ha denominado customer centric, entraña un cambio cultural que no todas las organizaciones entienden o son capaces de llevar a término. Asumir que la única manera de satisfacer plenamente al cliente es escuchándolo parece sencillo, pero no todas las compañías entablan ese diálogo.
La clave del diálogo
Lo primero que resulta imprescindible para desplegar una estrategia centrada en el cliente es entender que no se trata de un fin en sí mismo, sino de una filosofía transversal a lo largo de toda la organización que ha de alcanzar a todos los empleados.
Asumido esto, podríamos decir que la primera fase sería conocer a nuestros clientes. Algo tan sencillo y, al mismo tiempo, tan complicado como eso porque del diálogo que entablemos con los clientes no sólo dependerá la satisfacción que les procuremos en el momento actual a sus necesidades concretas, sino también en el futuro.
En Blues Simon Group tenemos muy claro que, del mismo modo que quienes formamos la plantilla de la empresa tenemos que hacer equipo, con los clientes hemos de conseguir lo mismo: hacer equipo. Ello no significa, ni mucho menos, darles a los clientes todo lo que quieren como si de un cheque en blanco se tratara, puesto que nuestra misión ha de consistir en asesorarlos profesionalmente basándonos en sus deseos, que no siempre tienen por qué ser viables.
La importancia del equipo
Las nuevas tecnologías, desde las redes sociales a los diseños 3D o la realidad virtual son herramientas que ponemos al servicio de este enfoque experiencial. Sin embargo, no debemos hipotecar toda nuestra cultura hacia el cliente en esa transformación digital, sino que ésta tan sólo ha de ayudar a mejorar la experiencia de nuestros clientes.
En este sentido, resulta muy importante disponer de un equipo adecuado, que se haya empapado de esta filosofía y entienda, escuche y dialogue con el cliente para identificar sus necesidades y deseos. No se trata únicamente de aportar las mejores soluciones a los problemas del cliente, sino también a ayudarle en su toma de decisiones, identificándonos como un apoyo de confianza.
La manera para alcanzar ese punto es conseguir que nuestro equipo identifique esa satisfacción del cliente como la suya propia, enriqueciéndolo. No hablamos únicamente del departamento comercial o de atención al cliente, sino de absolutamente todos los empleados, involucrados en entender a los clientes.
Contacto continuo
La relación entre empresa y cliente ha de evolucionar respecto a los modelos tradicionales, en los que cerrada la venta, se cortaba en seco. Los clientes evolucionan como evoluciona el mercado y Blues Simon Group ha sabido situarse como un compañero de viaje que, sin ser intrusivo, fomenta un feedback continuo.
Alcanzar ese nivel de sintonía puede ser complejo pero si se consigue, además, de un modo natural y como una rutina habitual, es posible incluso anticiparse a las necesidades. Desde la óptica empresarial más neta, este fenómeno nos traerá una ventaja competitiva respecto a nuestros rivales.
Ese es el camino para fidelizar a los clientes actuales y, al tiempo que los retenemos, contribuir a allanar el camino a nuevos clientes que a buen seguro y como consecuencia de ser referenciados, llegarán.
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